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Deutschlands Krankenkassenproblem mit der Bürokratie

Wenn man sich mit dem Thema Krankenkassen beschäftigt, wird einem schnell bewusst, wie ausgeprägt der Kontrollzwang des deutschen Wesens sein kann. Aber keine Sorge, ich bin kein Anarchist – ich glaube, dass eine gesunde Dosis Bürokratie notwendig ist und dass Kontrolle wichtig und richtig ist. Schließlich müssen wir verhindern, dass sich Fälle die unten beschrieben werden, sich wiederholen. Um sicherzustellen, dass alles reibungslos läuft, sollten Prozesse und Systeme entwickelt werden, die sich selbst verbessern können. Aber hey, lass uns trotzdem weiterhin über die absurd hohen Krankenkassenbeiträge und die komplizierten Formulare lachen!

Folglich bereichere ich euch mit den Zwei schönen Geschichten die mir persönlich widerfahren sind. Diese sind zur Schaustellung der Bürokratie in „Absurdistan“ und nur ein kleiner Ausschnitt vom ganzen Thema. Es geht noch durchaus weitere und komplexere Probleme. Aber nun zu den tollen Erzählungen.

Die Story mit der toten Oma obwohl diese nicht mal tot war

Irgendwann kommt man in die Pflicht, seine Verwandtschaft pflegen zu dürfen. Ob es nun „nur“ etwas lästiger Papierkram ist oder aber auch wirkliche betreuerische Arbeit zur Alltagsbewältigung, kann es eine Herausforderung sein. Leider ist unsere Gesellschaft so aufgebaut, dass kein Familienmitglied sich ständig um diese Problematik kümmern kann. Daher muss oft ein Pflegedienst im ländlichen Raum einspringen. Es bleibt letztendlich eine moralische Entscheidung: verzichtet man auf seine Freizeit und Geld oder auf Geld und kann seinen Lebensstandard nicht mehr halten?

Um den Sachverhalt etwas genauer zu beschreiben: Es ging um eine Witwe, die bereits 97 Jahre alt war und aus Sturheit nicht freiwillig in ein Seniorenheim ziehen wollte. Ich denke, mit 97 Jahren noch selbstständig leben zu wollen, ist an sich schon eine Herausforderung, da meine Familie und später zunehmend der ambulante Pflegedienst mithelfen mussten.

Nun ist der Tag gekommen, an dem die Erkenntnis aus einem Unfall resultierte: „Oh Ich sollte die Hilfe nicht länger verweigern, da die aktuelle Betreuung nicht ausreichend ist.“ Eingesehen und sofort alles in die Wege geleitet. Um den Übergang angenehm zu gestalten wurde gemeinsam das Heim gemeinsam besichtigt. Den ersten Papierkram habe ich dann schnell erledigt, bis es hieß: „Wir brauchen noch eine Bestätigung von der KK, dass sie die Kosten übernimmt.“ (Wenn die KK nicht zahlen würde, wären die Kosten wohl doppelt so hoch). Also habe ich bei der KK angerufen und den Antrag gestellt, obwohl ich bereits einige Wochen zuvor angerufen hatte, um mitzuteilen, dass die Seniorin in ein Pflegeheim kommt. Ich wollte nicht den Eindruck erwecken, dass ich nicht die KK informiert hätte. „Rechtzeitig“ sollte ein Bogen mit detaillierten Informationen ausgefüllt werden, darunter die aktuellen persönlichen Daten, die Pflegestufe, das Pflegeheim und weitere lustige Dinge, die eigentlich jede Krankenkasse so vorliegen haben sollte z.B. wer der aktuelle Hausarzt ist. Nach allem Hin und Her lief schließlich der restliche Übergang reibungslos und beide Seiten waren zufrieden. Nur das Pflegeheim musste mich drei Mal innerhalb von zwei Wochen anrufen, um zu fragen, wo der Papierkram von der KK bleibt.

(An dieser Stelle muss ich leider auf einen kleinen Denkfehler in diesem System hinweisen. Natürlich sollte der Bevollmächtigte (gelobt sei der Datenschutz) Herr über die Daten sein und auch der Vertragspartner der KK und des Seniorenheims. Aber irgendwie schuldet die KK auch dem Seniorenheim Geld und Auskunft, und die Mitarbeiter im Büro des Seniorenheims wissen genau, wie man damit umgeht. Also liegt es doch vom Datenfluss logisch. Krankenkasse -> Seniorenheim. Den Mittelsmann macht das ganze Spiel nur zu einem Durchlauferhitzer. Aber ich will hier nicht die Geschichte sprengen und einen anderen Missstand aufdecken. Dafür gibt es sicherlich noch genug Zeit, oder?)

KK angerufen gefragt „Wo Papierkram?“(hier kann sich der gewiefte Internetkonsument ein lustiges Bild vorstellen) Kommt per Post, Verantwortlicher war/ist krank. Muss aber nur ein Kopf klicken damit es automatisch versendet wird. Aha…..

Einige Monate später verschlechtere sich der Zustand. Die Pflegestufe wurde erhöht und so ging dann der Papierkrieg mit beiden Seiten weiter. Das böse Virus „Corina“ war auch noch dabei und so wurde es nicht besser.

Auf einmal kommt ein Brief von der KK und ich denke, endlich wird meine Arbeit belohnt. Doch als ich den Brief öffne, werde ich überrascht: Die KK kondoliert mir zum Tod meiner Uroma. Ich denke mir so: Gestern habe ich meine Omi noch besucht. Komisch, dass die KK in die Zukunft schauen kann. Und dann kommt mir eine beängstigende Frage in den Sinn: Wenn die KK dich als tot einstuft, zahlen sie dann noch immer die Beträge ans Heim? Muss ich nochmal den ganzen Papierkram durchmachen? Scheinbar können einfache Dinge wie Tod oder Lebendig nicht in einem Prozess festgehalten werden. Ich hoffe nur, dass meine Uroma wirklich noch unter den Lebenden weilt und ich nicht schon in der nächsten Woche wieder zum Heim rennen muss, um den Papierkrieg erneut zu erleben.

Also habe ich direkt bei der KK angerufen und gefragt, was da los ist. Dank meiner Papiersammelwut hatte ich mittlerweile mehr Papiermüll von der KK zu Hause liegen als zwei Ordner schwarz marmoriert Karton 8,0 cm DIN A4 füllen können. Aber ich wollte auf Nummer sicher gehen und nichts später bereuen. Zum Glück war ein kompetenter Mitarbeiter am Telefon, der vom Homeoffice aus arbeitete und gerade aus seiner Mittagspause kam. Er erklärte mir, dass seine Kollegen wohl einen Fehler gemacht hatten und er das Ganze aus dem System gelöscht habe. Jetzt ist alles wieder wie vor 7 Tagen. Na, dann kann ich ja beruhigt sein und den Rechteck geformten Bäumen wieder etwas Freiraum gönnen.

Aber mal ehrlich, wer denkt sich solche Prozesse aus? Wahrscheinlich jemand, der den ganzen Tag Faxgeräte bedient und denkt, dass man einfach einen Knopf drücken muss, um jemanden für tot zu erklären. Vielleicht sollten sie lieber ein paar mehr Sicherheitsabfragen einbauen, bevor sie versehentlich jemanden ins Jenseits befördern.

Man stelle sich vor würde jetzt jemanden Treffen, der etwas seltener seine Omi sieht (weil Arbeitstier oder sonstige Gründe). Das wirkt sich dann wohl auf sein Wohlbefinden aus.

Die Story mit der Krankenkarte

Ab einem gewissen Alter beschäftigt man sich vermehrt mit Gesundheit und Ernährung und geht auch öfter außerplanmäßig zum Hausarzt mit dem geringstem Misstrauen. Hier noch ein kleiner Einschub: Wenn man effizienter vorsorgen würde, gäbe es nicht so viele überfüllte Arztpraxen und Wartezimmer, besonders nicht montags um 8:30 Uhr – die beliebteste Zeit für gelbe Urlaubsscheine. Mit dem Gedanken, nüchtern eine Blutuntersuchung durchzuführen und selbst dafür zu bezahlen, ging ich in die offene Sprechstunde. Ich zog routinemäßig meine Versichertenkarte und erwähnte, dass ich im nächsten Quartal von der Grünen zur Blauen Krankenkasse wechseln würde. Vorher hatte ich eine Aufforderung von meiner aktuellen Krankenkasse erhalten, ein neues Foto einzusenden, weil die Datenschutz- und Missbrauchsquote so hoch sei, dass alle 10 Jahre ein neues Lichtbild erforderlich ist. Man merke an 3 Wochen vor Kündigung. Aus Spaß habe ich den entsprechenden Paragraphen herausgesucht.

§ 291a Elektronische Gesundheitskarte als Versicherungsnachweis und Mittel zur Abrechnung

„(6) Die Krankenkassen dürfen das Lichtbild für die Dauer des Versicherungsverhältnisses des Versicherten, jedoch längstens für zehn Jahre, für Ersatz- und Folgeausstellungen der elektronischen Gesundheitskarte speichern. Nach dem Ende des Versicherungsverhältnisses hat die bisherige Krankenkasse das Lichtbild unverzüglich, spätestens aber nach drei Monaten, zu löschen“

Patientendaten-Schutz-Gesetz

Also, wenn ich das richtig verstehe, wird die Krankenversicherungskarte nach 10 Jahren ungültig, weil das Foto zu alt ist. Das ist nicht nur eine Verschwendung von Tonnen von Kunststoff und Druckertinte, sondern auch eine Menge CO2 durch den Versand von Briefen. Warum können wir nicht einfach unsere Ausweise zur Validierung verwenden? Das wäre viel umweltfreundlicher! Außerdem hätte der Ausweis auch einen Sinn ihn außer bei Behörden vorzuhalten und zu sagen „Hey der Typ da auf dem Bild der bin ich“.

Gleichzeitig mit der Ankündigung, dass ich ein neues Bild einreichen muss, damit ich für meine letzten drei Wochen als Träger einer „gültigen“ Versichertenkarte gelten kann, fragte die Krankenkasse, ob ich wirklich sicher bin, die Kasse zu wechseln. Der Mitgliedsbonus war so unglaublich gut, dass sie mir exakt dieselbe Broschüre noch einmal digital zugeschickt haben.

Nun rechne ich so akkurat wie die Behörden sind, die Daten nach und siehe da, dass ausstellen der Karte fällt wie ein „Zufall“ auf den 31.03.2023 (Weil man in Quartalen halt rechnet). Heißt mein neues Bildchen müsste denen spätestens am 31.03.2023 April vorliegen damit § 291a Absatz 6 eingehalten werden kann. Stand auch auf der Karte gültig bis zum 31.03.2023.

Jetzt kommt der spannende Moment: Ich stecke meine Karte ins Lesegerät und die Dame am Empfang kann nicht auf meine Daten zugreifen. Offenbar ist es nun üblich, Karten zu deaktivieren, um die Kunden dazu zu zwingen, eine neue ausstellen zu lassen. Soweit so nachvollziehbar. Sozusagen: „Du brauchst eine neue Karte, dann kannst du halt deine alte nicht mehr verwenden. Vollkommen Wuscht (würde im Schwabenland gesagt werden) ob die nun gültig ist oder nicht“

Ich stecke auf Anweisung der Empfangsdame die Karte der neuen KK ins Lesegerät und kann immer noch nicht auf meine Daten zugreifen.

Aber jetzt kommt das Beste: Ich musste mehrfach darauf hingewiesen werden, dass ich die neue Karte erst ab dem neuen Quartal verwenden kann – sprich, ab dem 1. April, wie es sowohl im digitalen Anschreiben als auch im Brief mit der Karte steht. Man muss den Kunden ja schließlich mehrfach darauf hinweisen, da wir alle so schlau wie ein Stück Brot sind.

Ich stand also da, zum Glück mit genügend Voraussicht, beide Karten mitgenommen zu haben und mit dem Hinweis, dass ich wiederkomme. So eine Erfahrung macht den Tag doch gleich viel spannender, oder?

Konklusion

Was ich hier sehe, ist ein Fall von „Theater der Absurditäten“! Es ist offensichtlich, dass dieser Prozess nicht mit dem Ziel der Kosteneinsparung oder Umweltverträglichkeit entwickelt wurde. Wenn ein Kunde kündigt, aber die Karte laut Gesetz noch bis zum Ende ihrer Gültigkeit verwenden kann, dann sollte man den Prozess doch so gestalten, dass man beide Prinzipien einhält. Diesem dann Rechtzeitig die neue Karte zusendet, diese Übergangsfrist von 1-4 Wochen dann die alte Karte nutzen lässt, bis die neue da ist.

Aber, wir leben in einer verrückten Welt, oder? Es ist Zeit für eine Überarbeitung des Prozesses, um solche Absurditäten zu vermeiden. Solange wir alle die Umstände akzeptieren, müssen wir wohl damit leben, dass wir gezwungen sind, neue Karten zu beantragen, nur um das Prinzip einzuhalten auch wenn wir nicht mehr lange dort versichert sind. Und wenn man bedenkt, dass mindestens drei Personen benötigt werden, um diesen Unsinn umzusetzen, dann frage ich mich, ob wie viel Kohle raus gehauen worden ist, um diesen Prozess so zu gestalten.

Wie soll man denn mit diesem Wahnsinn umgehen? Die meisten Menschen schlucken das alles einfach runter. Im Grunde genommen ist es für die gesetzlichen Krankenkassen völlig egal, wie miserabel ihr Service ist. Schließlich hat man oft keine große Auswahl. Es ist fast wie mit dem Rundfunkbeitrag – jeder zahlt einfach und die AOK (um nur eine zu nennen) kümmert sich einen feuchten Kehricht um Effizienz. Wenn sie besser wären, hätten sie wohl nicht solch ein riesiges Loch in der Haushaltskasse. Klar, es würde dann einige Arbeitsplätze kosten, aber diese könnten dann an produktiveren Stellen gebraucht werden – Stichwort „Fachkräftemangel“.

Zusammenfassend stellt sich die Frage, wie man das System verbessern kann. Nett formuliertes Feedback wird wahrscheinlich in den Hierarchien der großen Konzerne untergehen und Änderungen an den Prozessketten dauern oft Monate. Aber wenn es um finanzielle Vorteile geht, kann das System überraschend schnell verändert werden. Ich bin kein Projektmanager und habe nur marginale Kenntnisse im Change Management. Letztendlich bin ich einfach ein enttäuschter Kunde eines viel zu hochgelobten „Gesundheits“systems.

K.B.

P.S.: Danke an die Künstlichen Intelligenzen die meinen Text auf ein neues nicht katastrophales Niveau gehoben haben.

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